20080520_大连_东方圣荷西项目_案场管理制度

　 亿达软件园 案场管理制度

　 √管理宗旨：

　1) 通过对销售现场服务标准的规范化与制度化，以提升现场服务品质，树立大连市场亿达集团的优质服务团队标杆。

　2) 首创大连品牌客户体验营销理念。重在让客户体验亿达品牌价值、全面提升品牌形象，打造销售服务的绝对竞争力。

　√管理目的：

　 1）、统一服务环节及服务的标准，打造大连顶级销售案场。

　2）、强化全程服务一致性与同质性，提升和加强售前、售中和售后服务；

　3）、加强服务提升的意识、完善整个服务过程的细节；

　4）、完善管理制度中的服务流程与监控，形成长期稳定的服务品质。

　√ 管理 制度适用 范围：

　：亿达软件园东方圣荷西和宅语原项目销售案场各部门。

　√ 管理制度具体 内容：

　一、

　销售篇－－案场销售部服务标准

　 （一）售前服务：接听售楼电话

　1) 电话铃响三声之内接听；

　2) 使用标准语：“您好！欢迎致电东方圣荷西（宅语原），很高兴为您服务”；

　3) 态度和蔼、语音亲切，主动挖掘客户需求；

　4) 主动询问客户联系方式，并记录在客户登记本； 5) 接听完电话后，发送服务短信“感谢您致电亿达东方圣荷西（宅语原）项目，我是置业顾问**，很荣幸能为您服务，期待您光临现场参观，有任何疑问请随时给我电话13********”

　6) 备注：接听电话不能使用标准语述的，须向销售管理部提出书面申请。

　( ( 二 ) 售中服务：

　1 1 、接待岗迎宾要求及标准动作：

　1）、销售迎宾岗，要求以接待先后顺序安排专门值班人员； 2）、迎宾岗人员需做好一切接待前准备工作，如着装、精神面貌、销售道具等；

　3）、第一时间迎接客户,态度礼貌热情,标准语述：“您好！欢迎参观东方圣荷西和宅语原，很高兴为您服务”,当值销售代表负责接待； 2 2 、客户接待要求及标准动作：

　1）、交换名片; 2）、详细介绍项目模型及带客户参观展示单位; 3）、主动为客户安排茶水等饮品; 4）、主动为客户准备项目详细资料; 5）、走动式微笑服务:要求售楼处的每一位工作人员见到客户时都要驻足微笑致意：“您好！” 6）、给首次上门的客户发送温馨服务信息：“非常感谢您对东方圣荷西（宅语原）的关注!......,我是置业顾问XX,欢迎随时联系.13********”

　( ( 三) ) 售后服务：

　1 1 、客户需求挖掘要求及标准动作：

　1）、建立销售代表个人的客户档案; 2）、定期跟进客户情况，了解客户需求; 3）、定期发送工程播报短信/Email、节日祝福短信/Email、现场活动邀请短信/Email;(公司短信平台/销售代表);(每次发送都可以成为一次追访的机会。) 4）、当本项目无法满足客户需求时（如无力承担总价），应本着解决客户需求的原则，推荐市场适合其的产品以解决客户问题;

　2 2 、成交客户维护要求及标准动作 ：

　1）、带动现场工作人员为成交客户道声“恭喜”，及时替客户欢庆； 2）、将客户的成交资料整理归档； 3）、发送祝贺短信给客户； 4）、成交后两天内提醒客户交款方式及交款时间，到期前再次提醒客户； 5）、定期发送工程播报信息/Email、生日祝福信息/Email、节日祝福信息/Email、项目活动邀请信息/Email；(每次发送都可以成为一次追访的机会。)

　二、

　物业篇－－案场物业部服务标准

　( ( 一) ) 门童岗服务 要求：

　1 1 、 工作地点：售楼处大门处

　2 2 、 工作要求：

　1) 每天早上 7：30 准时到岗； 2) 按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好员工牌（如门童岗为安保人员，衣着需按安保人员统一着装）； 3) 以标准站姿站立在大门两侧； 4) 举止文明、大方、端庄、面带微笑； 5) 当看到有人进入售楼处时， 军姿敬礼并面带微笑向进入售楼处的人员” 问候：“欢迎光临” ；

　6) 所有指引手势均参照军姿标准，即右臂伸直、四指并拢； 7) 当客户离开时，双手握住扶手将门打开， 面带微笑 敬礼：

　迎送客户：“请慢走，欢迎下次光临”,且需目送 10 米。

　8) 如客户中有小孩、老人等行动不便者，门童岗应负责陪同照看客户至停车场，如有必要，安保人员应协助搀扶客户。

　9) 如遇特殊天气（如雨、雪等），门童岗应负责撑伞将客户送至车场（注意与客户保持一定距离）。

　10) 客户看房，负责协肋联系项目现场保安，做好迎接客户到来的准备。

　3 3 、 门童岗语述要求：

　(1) 文明礼貌用语：“请”、“您请”、“这边请”、“对不起”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”等 (2) 工作时间不允许评价本项目，如遇客户提问项目相关问题，需微笑致意且统一口径回“先生/小姐，很抱歉，关于项目的详细情况解答，请您销等，我帮您联系一下我们的 置 业 顾问…… (3) 走动式微笑服务: : 要求售楼处的每一位工作人员于任

　 何 情况下见到客户时都要驻足微笑致意：“您好！”

　 （二 ）安保岗服务要求

　1 1 、 岗位 人员编制及职责要求

　（后附动线图）

　 岗位

　工作地点

　岗位职责及责任范围

　备注

　A A 、 车场岗

　（即形象岗）

　工作流程 见 后注 《 工作流程图》 》 件 附件 1 、2 、3 车场入口处，一人为形象岗，一人为指引车辆泊车岗。

　(2 人)

　 （1）监视区：来访车辆及车场周围 10 米内。

　（2）控制区：整个车场。

　（3）活动区：车场范围内。

　（4）指挥和引导各类车辆的停泊，保证车场秩序和车辆安全。

　（5）负责对各类车辆进行巡视查看，作好进出登记和检查记录。

　（6）对违章车辆应及时制止并加以纠正，确保车场通道畅通。

　（7）做好接待工作，以标准的动作和优质的服务展示亿达的品牌。

　 车场岗（2 人）

　（1）

　交接完毕后，两人并列站立在车场岗位，时刻保持良好 军姿 的形象 （不允许）

　走动）； ； （2）做好车辆进出场时的指引工作，展示良好的形象和服务； （3）注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通； （4）检查车辆的完好情况并做好记录； （5）在下班前检查物品是否完好。

　 A A 1、车场电瓶车岗

　 配 5 辆车，每车一名专职司机。

　(5 人) （1）全心全意为客户服务 （2）积极为客户安排电瓶车看房。

　（2）遵守交通法规，保障安全及时的将客户送到指定地点 （3）经常做好车辆的保养、维修工作，不丢失随车工具及附件，保障工作期间电瓶车永续、正常的运行 （4）严格执行出车制度，严禁驾车办理私事。

　（1）注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通； （2）无出行任务时，需在车旁保持军姿式站立。

　（3）在下班前检查车辆是否存在故障，如发现需及时上报维修，保证所有车辆第二天能正常运行。

　B B、 、 售楼处岗 （可代替门童岗）

　 售楼处 (2 人)

　（1）控制区：整个售楼处。

　（2）活动区：整个售楼处范围内。

　（3）维护售楼处的设备的正常运行。

　（4）做好给客户、业主开门的接待工作。

　（5）监视从侧门进入的客户情况并告知当值销售代表。

　（6）严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。

　（7）对不同问题及时与相关部门或相关岗位联系，确保信息畅通，服务到位。

　(1) 售楼处的灯光、空调、音乐设备运行情况的检查，保障其常运行。

　(2) 7：30 前站立在售楼处后门做好接待开门的礼仪工作； (3) 注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通； (4) 每两小时检查一次售楼处外围的各个区域，时间为 30 分钟； (5) 如遇未从正门进入客户，需通知前方销售接待。

　C C 、 样板间岗

　7－8#样板区 (2 人)

　（1）监视区：7＃、8＃整个样板区。

　（2）控制区：7＃、8＃样板房区。

　（3）活动区：7＃、8＃样板区

　 （4）做好样板区物品情况的检查，对出现的问题及时与相关部门联系。

　（5）做好接待的礼仪工作，军事化标准 （6）注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通。

　（7）每两小时检查一次样板房的各个区域。

　（8）填写好《交接班记录本》，检查物品是否完好。

　（1）案场工作开始前 30 分钟做好样板房情况的检查 （2）30 分钟后站立在样板区岗位，做好接待的礼仪工作； （3）注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通； （4）每两小时检查一次样板房区的各个区域，时间为 15 分钟；

　D D 、 巡逻岗

　(D1\ \ D2\ \ D3\ \ D4)

　 客户看房路线各 重 要 路 口 。（共计 5 人）

　 （1）维护责任区的公共秩序，防止各种不安全事件发生；保证对讲机畅通，及时收发信息。

　（2）巡视责任区内建筑及设施设备的各种情况，防止人为破坏行为，防止丢失，发现异常及时上报。

　（3）礼貌的接待业主及来访人员，展现军事化管理的物业团队 （4）对管区内的可疑人员要加以监视，禁止业务员乱发名片、广告等宣传资料，作好装修人员的查证工作，防止装修人员乱窜房号； （5）制止施工人员在施工现场做饭菜，制止施工人员及装修人员随地大小便。

　（6）管理好施工单位搬运装修材料，确保公共设施设备完好。其它管理区要及时通知相关岗位。

　（7）保障看房车路线的畅通无阻。

　（1）对所负责的区域进行的检查，发现情况及时汇报； （2）7：45 分钟，站立在相对固定(设定岗位)的地点，展示形象。有看房车路过时，需军姿敬礼，展现高品质物业服务 （3）注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通； （4）在下班前检查物品是否完好。

　D1

　（ （1 人）

　职责同 D 岗职责 （1）

　军式化标准敬礼并指引看房车，目的是展现物业高品质服务 （2）

　维护责任区公共秩序 D2 （景区门口岗）

　（ （2 人）

　（1 ）监视区：景区入口周围 10 米范围。

　（ （2 ）控制区：入口一线至前方 10 米处。

　（ （3 ）活动区：脚下 50 厘米范围和岗亭内。

　（ （4 ）维持道口秩序，保持畅通； 制 止无关人员及车辆入场； （ （5 ）提 醒和指挥驾驶员进场后按规定路线行驶，提醒装修人员进场后不得到其它 地方走动。

　（ （6 ）作好来访客户的登记工作，并及时与其他巡逻人员联系跟踪服务。

　（ （7 ）礼貌接待出入人员和车辆，做到敬礼问好。

　（ （8 ）作好施工人员出入的登记工作 （ （9 ）检查出场车辆装载物品，有可疑物品及时上报。

　2 人站岗于大门两侧，一人负责日常。

　登记，一人负责疏导交通、检查出行人员。

　保证工作时间内统一的军事化礼仪服务标准

　（ （10 ）保证岗亭卫生干净，对讲机电池防爆，手电筒电池正常充电。

　（ （11 ）发现 问题及时与相关部门或相关岗位联系，确保信息畅通，服务到位。

　D3\ \ D4

　（各 1 1 人）

　 职责同 D 岗职责 (1)军式化标准敬礼并指引看房车，目的是展现物业高品质服务 (2 维护责任区公共秩序 E E 、 流动 岗

　整个实景现场（流动管理）2 2人

　（ （1）

　）

　看房车总调度 （ （2）

　）

　到各岗巡查实际接班情况。进一步对队员提出要求，检查岗位的工作情况； （ （2）

　）

　及时处理工作中的问题，不断提醒队员监守岗位，认真工作，纠正队员工作中的违规违纪行为； （ （3）

　）

　巡查各岗位的工作情况，并做好队员的 换 班工作； （ （4 ）随时支援空缺岗位

　（ （1 ）

　E1 责 负责 A 、A1 、B 、D1 各岗管理及协调工作，其中重点工作内为 容为 A1 看房车岗总调度；执行调度 车辆 登记制度，对看房车时间及车次进行登记。

　（ （2 ）

　E2 负责 D2 、D3 、D4 、C 各岗管理及协调工作，其中重点工作内接 容为对接E1 岗安排 电瓶车接看房客户回售楼处的 工作。

　 总人数

　8 18 人

　附 注：看房现场动线图

　售楼处 门

　附件一：

　A A 、 车场岗服务流程图

　迎 客

　接待流程 （车场岗 详细 标准动作 注意 见备注）

　客户 同意 客户 谢绝 业 主 没有 行 李业 主 手拎 行 李

　为 客户 开车门 （ 注意 事项 见备注）

　客 户 驾车来访 车 场 岗 一 人停 留 在 岗 位准备登记 车辆驶入经过时，微笑敬礼

　 车场岗另一人跑步到达指定车位，并站于车位处等候车辆驶入

　 向 驾 驶员 做 出指 引 示意，指定停车位，待 司 机明 确 停车位后，将 反 光镜 提 至车 身 右后方，站立，指引司 机 倒车 微笑 “您好， ， 欢迎光临亿达第五郡 郡 ” ” 检查车辆有无破损，如有破损请客户确认并立即登记 客户从身边经过时，微笑敬礼( 军姿标准)

　回到车场岗岗位 “ 祝 您 看 房 愉快”

　站立于客户左后方，协助客户将行李物品取出，并帮客户拎

　“请问需要我帮您拎吗？” 行 李 在后备箱 登记车牌号和车辆入场时间 将客户行李放到客户指定地点后，道 “ 祝 您 看 房 愉快！”

　 回到车位检查车辆有 无 车窗、车门未关的情况，如有，立即联系销售中心通知客户 车岗一 车岗二

　附件二 :

　 A: 送

　别

　客

　户

　工

　作

　流

　程 （车场岗标祥细标准动作见备注）

　 一人停留在岗位，客户经过时，微笑敬礼 车辆驶出经过时，微笑敬礼）

　（军姿）

　看到客户返回至停车场 车场岗另一人跑步客户车辆处等待客户 为 客 户 开 车 门 指引客户将车开出停车区域 客户距离 5 米时，向其微笑点头，客户到达跟前时，说“您好/你们好”协助客户将行李物品按客户的需求放置好 关车门时，微笑 笑 “感谢您的光临，请慢走，再见！”

　 回到岗位 车岗一 车岗二 站 于 原 地 敬礼，目送车辆离开十米后将隔离椎放回车位右前方 登记车辆离场时间

　-  注：

　A A 车场岗服务工作注意事项 ：

　1 1 、 客户下车为其开车门时，应注意以下几点：

　 只有司机一人时，为司机开门；开门时间应在车辆熄火后；  主驾副驾两人时，为副驾开门（右侧前门）；开门时间为车辆停靠完毕后；  前后都有客人时，开右侧后门；开门时间为车辆停靠完毕后。

　2 2 、送别客户为客户开车门应注意：

　 只有一人时，开主驾车门；  两人时，开护驾门（右侧前门）；  多人时，开右侧后门；

　3 3 、开门时站立 位置应在车门门缝斜后方约为 0 50 厘米处，不能站在车门的正门外；

　4 4 、开车门时，左手扶住车顶，右手打开车门把手；

　5 5 、指引车辆倒车时应站于车身左后方，位置保持在驾驶员倒车镜可视范围之内；

　6 6 、在指引车辆 进入停车区域，指引车辆倒车和离开停车位时都必须使用标准 军姿 指引手势及标准语术；

　7 7 、如帮业主拎行李物品时，应当将客户送至 客户指定位置 ，将其行李物品安放好再回到自己的岗位；

　8 8 、在为客户做车辆指引的时候同时检查车身状况，如有破损应请客户核实确认，并在《车辆登记本》上做好记录；

　9 9 、业主去看楼期间，如车辆发生意 外状况，应在...

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