护理质量持续改进方案,菁选2篇

时间:2023-02-06 14:15:33  来源:网友投稿

护理质量持续改进方案1  为持续改进护理质量、保证病人安全,护理质量管理委员会经过讨论,对部分护理质量标准进行重新修订,并制定了专科质量标准,调整各条线质控人员,完善质量管理方案。具体如下:  一、下面是小编为大家整理的护理质量持续改进方案,菁选2篇,供大家参考。

护理质量持续改进方案,菁选2篇

护理质量持续改进方案1

  为持续改进护理质量、保证病人安全,护理质量管理委员会经过讨论,对部分护理质量标准进行重新修订,并制定了专科质量标准,调整各条线质控人员,完善质量管理方案。具体如下:

  一、成立质量管理组织

  (一)成立全院性的护理质量管理委员会

  (二)各科室成立护理质量管理小组,护士长任组长

  (三)职责

  主任:全面负责护理质量管理,确保护理工作目标的实现。

  组长:制定护理质量控制方案,并不断修订各项护理质量考核标准,对全院护理质量进行全程控制。

  副组长:协助制定护理质量控制方案,并协助修订各项护理质量考核标准,不定期参加分管病区的护理质控会议,指导各护理单元完成本单元的护理质量控制。

  组员:按分工定期做好所属条线的护理质量检查、评价,提出改进措施。负责本条线的合理质量控制。

  二、日常护理质量控制:

  采用各质控小组每月检查、考核并针对问题分析原因,提出改进方案的方法控制,具体如下:

  1.各条线组长为进行考核的牵头人,根据护理部计划对所负责的内容召集组员进行质量考核活动。考核结束后对资料进行整理,及时向护理部汇报考核情况。

  2.考核办法:条线考核每月进行,组长可自行选择考核时间,并报护理部,护理部根据情况派人员参加。为保证考核的公*公正,重点考核的内容有护理部定,并与考核当天通知考核组组长。考核组成员必须按要求内容进行考核。标准为20**年新修订的内容。(护理文件:在院病历5份,出院病历5份,以重危、死亡病历为主;整体护理、健康教育、护理程序每月内外科各抽2个病区中的一名护士,健康教育抽5名病人;基础护理、一级护理每月每病区考核3人;抢救药品、器械,常备药品各病区抽查5种抢救药品、5种常备药品,2种高危药品,1种毒麻药品,2样抢救器械;病区管理病区查5个房间;病区安全管理、高危科室每月必查)。

  3.各质管小组在考核过程中,对每个科室存在的问题,及时向本科室护士长或当班人员反馈。

  4.各质管小组在考核结束后,对所检查的项目进行书面评价、分析存在问题的原因,提出整改措施。汇总结果于每月25号前送护理部。

  5.护理部在月底护士长例会上,根据各质控小组考核存在问题进行书面总反馈,并在下月5号前发送至院简报。

  6.护理服务满意度有监察科发放的调查表未准。

  三、夜间护理质量控制:

  1.夜间质量检查采用值班护士长每日巡查,护理部不定期检查的方式进行。

  2.值班护士长每日夜间必需巡视病房一次,了解护士劳动纪律、仪容仪表等情况;检查病区环境、夜间治疗护理工作是否规范;了解危重病人情况,如有特殊情况于第二天早晨汇报护理部。

  3.值班护士长在值班期间应保持手机通畅,及时发现并解决夜间突发事件,协助抢救危重病人。

  4.护理部不定期指定相关人员,对各病区护理质量进行检查,检查结果与本月考核挂钩。

  四、节假日护理质量控制:

  1.各科室在节假日期间应合理排班,并排备班人员。

  2.护士长在节假日期间应指定专人负责本科室当天的护理质量。

  3.护士长在节假日内应保持通信通畅,及时处理科室内突发事件。

  4.护理部在节假日内不定期检查各科室护理质量及各项规章制度执行情况。

  五、各科室质量控制

  1.各科室成立护理质量管理小组,全面负责本科室护理质量控制,护士长任组长。

  2.各科室按照全院性护理质量控制方案,制定本科室护理质量控制及持续改进方案。

  3.质量管理小组每月对本科室护理质量进行检查、评价,对存在问题提出整改措施,及时跟踪检查整改情况。

  4.护士长应组织每月召开护理工作质量分析会,将考核结果向本单元全体护士反馈,并对存在的问题进行分析,提出整改措施,措施要有效并易于执行,并及时对整改后的情况进行检查。

  5.护士长将质量分析会的具体时间告知科护士长,科护士长选择性参加,每科每年至少参加一次。

  6.各科护士长将每月考核结果记录后保存,并发一份到护理部。

  六、持续改进方法

  1.护理部条线质控小组对每月存在问题进行整理,填写《**月**条线质量考核汇总单》,有考核情况的总评价,合格率,存在问题,原因分析,整改措施。有上月的问题改进说明。根据存在问题的一种程度提出下月考核重点。

  2.科室各质控小组填写《**科**月质控会议记录集质量持续改进单》对本月存在的问题有原因分析,整改措施,并在下个月质量控制中重点体现。对上月存在问题改进情况有说明。护士长对违反规章制度、操作规范的人员进行连续跟踪,至少5次,督促改正。

  3.护理部、科护士长对护理工作中薄弱环节,不定期检查。

  4.护理部每月组织召开院质控小组会议,对存在问题、考核标准、考核方法及整改情况等进行反馈,于年底组织召开质量持续改进会议,听取各方面的意见,修改质量控制方案、质量标准等,促使护理质量不断提升。

  全院护理质量控制及各单元护理质量控制均采用同一标准。

护理质量持续改进方案2

  根据总行20**年工作会议精神,结合贯彻落实《江苏省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》(苏银监发〔20x〕265号)和省联社《争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》(苏信联〔20**〕47号)的通知要求,总行决定在全行组织开展“服务质量提升年”活动,现制定如下实施方案:

  一、指导思想

  坚持以科学发展观为指导,以争创“群众满意窗口服务单位”为主线,以改进工作作风、提高工作效率为重点,以创先争优、建立长效机制为根本,服务发展、服务客户,为我行加快实施“二次创业”提供基础保障。

  二、目标要求

  通过开展“服务质量提升年”活动,力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求,即做到转变理念、提升管理,转变方式、提升效率,转变作风、提升形象。着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化,进一步提升综合服务内涵,赢得社会和客户的满意度,努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍。

  三、活动范围

  “服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展,各支行和机关各部室全员发动,全面部署,上下联动,整体推进。

  四、组织领导

  为加强组织领导,认真开展“服务质量提升年”活动,总行成立活动领导小组,刘加兵同志任组长,杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员,负责活动的组织领导,领导小组在人力资源部下设办公室,负责活动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组,明确主要负责人为第一责任人。机关各部室要对照各自职能,明确责任,在强化自身建设的同时,抓好督促落实。

  五、主要内容

  在目前金融行业竞争十分激烈的形势下,服务质量将最终影响银行的生存和发展,全面提升服务质量,是实现我行跨越发展的重要前提。本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容,更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变,从而全面提升服务质量和水*。

  (一)增强服务透明度,向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”。公开办贷程序、服务范围与办结时限,并设立公示牌,开辟“绿色通道”,公示服务标准,规定文明服务用语;佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡,亮出身份;通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式,公布承诺内容;建立健全目标责任制,严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措。坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起。围绕满足广大客户金融服务需求,强化自我约束,多渠道亮身份、全方位树形象,主动接受社会监督。

  (二)以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手,加强岗位培训,提升员工综合素质。各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训,内强素质,外树形象;着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围,组织岗位练兵、技能比赛,不断提高员工业务操作技能和服务效能;着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手,打造一批具有行业特色的优质服务品牌。在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动。以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点,提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度,自觉增强服务意识和服务能力,提升服务质效,发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用。

  (三)为保证活动取得实在效果,各单位要强化服务理念,扎实推进优质服务。要认真组织员工开展服务工作专题讨论,在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距,在哪些地方还有待改进和提高。根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求,准确、规范运用文明用语和肢体语言。对照我行文明服务规范实施细则相关规定,努力为客户提供温馨舒适的服务环境,做到营业大厅内外宽敞明亮,整洁卫生;服务设施统一规范,摆放有序;宣传物品统一制作、合理布置、及时更新;柜面服务器具配备齐全;标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放;自助服务区标识醒目、设备完好齐全,运转正常。全员必须着装统一,仪容、仪态得体规范,严格执行营业纪律。在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语;办理业务时要准确、快捷、高效率,认真回答客户咨询。总行将不断加大考核力度,实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率,力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归。

  (四)围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展,以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标,积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛,争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位,促进服务态度明显改善,工作作风显著转变。

  (五)将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作为本次活动的重要内容,分层次、多角度听取整改意见。各单位要对外设立举报电话,聘请行风监督员,主动接受社会监督,在网点醒目位置设置意见簿,公示投诉处理制度,明确客户投诉受理部门和办理投诉时限。进行客户满意度测评,把测评结果作为评价活动成效的重要标准,作为考核评比、表彰奖励的重要依据。拓宽联系服务群众的渠道,认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实,以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民。

  六、时间步骤

  (一)动员布置阶段(5月)

  总行召开动员大会进行部署落实,制定方案,明确责任。各单位要对照活动要求,认真组织学习,制定具体方案,明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施,根据礼仪培训要求,通过每日晨会和具体工作实践,坚持礼仪规范和文明用语规范,从基础做起,将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行。

  (二)自查自纠阶段(6月—10月)

  各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合,广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议,找准在服务方面存在的问题,进行自查自纠,扎实推进活动有序开展。

  1、深入排查。各支行要强化内外部环境整治和形象排查,实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化;对照活动内容及规范化要求,认真排查自身存在的问题与不足,要组织召开一次行风监督员会议,走访有关服务对象,了解本单位服务现状和存在问题,使查纠工作做到有的放矢。

  2、自查自纠。各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评,找准存在的实际问题,及时整改。

  3、组织检查。活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查,检查以现场和非现场方式进行。对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大监控力度,实行现场督查、“神秘人”暗访、远程监控、96008和88880000多方联动,对发现问题加大处罚力度。

  (三)总结评价阶段(11—12月)

  1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料,材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施。

  2、总行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价,并与年终考评挂钩,对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励,对服务质量较差、群众反映强烈的"单位和个人将进行严肃处理。对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待岗培训,费用自理,经考核合格后上岗。

  七、相关要求

  (一)统一思想,提高认识。各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义,切实把思想统一到优化服务环境,提高服务质量上来,进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识,保证“服务质量提升年”活动的有效开展。

  (二)加强领导,落实责任。“服务质量提升年”活动在总行活动领导小组的统一领导下,领导小组具体负责组织、协调和指导等相关工作。各单位是具体实施主体,要将服务质量提升工作摆上重要议事日程,建立工作责任制,一级抓一级,层层抓落实。

  (三)强化宣传,营造氛围。各单位要结合实际,因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传,将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道,为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围。

  (四)突出重点,抓出成效。各单位要制订切实可行的活动实施方案,明确目标任务,突出工作重点,采取有效措施,真正抓出成效。同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风,以作风建设保障服务质量不断提高。

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