物管处员工文明服务制度,菁华1篇（完整文档）

物管处员工文明服务制度1物管处员工文明服务制度为提高物管处服务质量,为商户提供优质服务、文明服务,在岗位工作流程中充分体现热诚、奉献、创新、实效的服务宗旨,维护物管处良好信誉,争创文明市场(商场),下面是小编为大家整理的物管处员工文明服务制度,菁华1篇（完整文档）,供大家参考。

物管处员工文明服务制度1

物管处员工文明服务制度为提高物管处服务质量,为商户提供优质服务、文明服务,在岗位工作流程中充分体现热诚、奉献、创新、实效的服务宗旨,维护物管处良好信誉,争创文明市场(商场),特制定此制度。

1、仪表、仪容

(1)仪表仪容整洁、端庄、规范、精神状态饱满。

(2)上班时间按规定着装。

⑶制服保持清洁、挺括,涂污或破损及时更换。

(4)严禁穿拖鞋上岗。

(5)仪容举止文雅有礼、热情、力争给商户留下良好的第一印象;严禁不雅观、不礼貌的举止行为,如懒散地倚靠在台椅或墙上。

(6)严禁与商户发生争吵和打骂行为;处理违章、对待无礼行为,要耐心、容忍、以理服人、教育为主。

(7)办公室内禁止吸烟,禁止在声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

(8)注重个人卫生,禁止蓄须、留长指甲;注意个人清洁,以免因异味引起商户和同事的尴尬。

2、文明用语

(1)要养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向商户和来访者问了,彬彬有礼、态度亲切。

(2)接听电话要注意:要在第一时间接听电放;首先向对方问候“您好,________物业管理处”;禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁、”等生硬失礼的词语。

⑶与商户或来访者交谈要使用普通话,说话声音清楚,用词准确,言简意赅。不讲与工作无关的话,不讲与商户无关的话,不讲有损物管处形象的话。物管处文明用语20句:

(1)你好(您好)!

(2)你好,早晨!

⑶好______物管处!

(4)你好,______部!

(5)是的,先生(小姐)!

(6)主稍等!

(7)请问您有什么事!

(8)请您不要着急!

(9)请问您找谁!

(10)请留下您的电话号码和姓名!

(11)请到____部门联系!

(12)请找____联系!

(13)我们会为您提供帮助!

(14)请您______!

(15)欢迎您批评指正!

(16)谢谢!

(17)对不起!

(18)不客气!

(19)这是我们应该做的!

(20)再见!

3、处理投诉

(1)认真听取商户的意见,弄清情况,做好记录。

(2)即时处理,如非本职工作范围,即时通知相关责任人。

⑶重大问题实行二级负责制:接待人现场经理逐级上报,直到处理完毕。

(4)态度和蔼、语言谦虚,不急不躁、耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥商户、向商户索要钱物。

(5)凡在物管处工作范围之内的投诉,处理时间不得超过一周;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨,情节严重的,还要扣除当月效益工资。

(6)投诉的具体处理方法按《商户投诉处理标准规程》执行。

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