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物业管理公司规章制度

前 言

为了加强公司正规化管理，强化对员工的管理，规范全体员工行为，加强本公

司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。使各项工作有章可循、有据可依，特制

定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对制度的学习和

领会，认真执行本规章制度中的公共制度和相应制度，并严格加以实施。

本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度

具有同等的效力，各职能部门，行政综合部门应按照本制度对所属员工加以管理和

考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。

不尽之处，公司将适时予补充。

本规章制度从下发之日起执行。

签发人∶

二零一六年六月一日

一、 目的：

规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。

二、 适用范围：

陕西金钥匙物业管理有限公司所有工作人员。

三、 职责：

1、物业管理公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。

2、各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。

四、关于服装、装束

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1、进公司必须穿好工作服 ,服装经常保持干净整洁；

2、进公司须戴工作证 ;严禁工作证借给别人或借别人工作证入公司 ;

3、凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领 ;

4、不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理 ;

5、公司发放的安全鞋仅限在公司管理小区内使用 ;

6、公司发放的作业服、安全鞋、围裙等妥善保管使用。

五、关于公司内设备和备件

1、设备、备件要小心使用，应保持设备整洁美观 ;

2、注意整理整顿 ;

3、道路要保持畅通，不许摆放东西 ;

4、严禁对花园内的设备乱涂、张贴 ;

5、节约用水，用电，不得浪费 ;

6、凡故意破坏设备、设施，从严处理 ;

7、凡盗窃本公司财物，从严处理 ;

8、设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。

七、其它

1、服从上司的命令 ;

2、发生事情必须立即上报、联络 ;

3、严禁在工作区域内乱吐痰或乱丢垃圾 ;

4、不准喧哗、赌博 ;

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5、不准盗窃他人或公司内的东西 ;

物业管理公司规章制度

1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势 ;

2、离开作业现场 (岗位 )时一定要跟直接主管打招呼后方可离开 ;

3、严禁在办公室私用电话 ;

4、未经许可不准在公司内演说集会示威 ;

5、不许用任何方式威胁、恐吓同事 ;，违反者将严肃处理，重者将严惩警告及

罚款或送公安机关。

6、不许在公司内打架 ;凡有打架者， 无论何原因， 一律做无条件开除处理 ; 违反

者将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。

7、坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任

工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。

如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。

管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。

上班时间不得扎堆闲聊，不得用通迅设备聊天 ;业余时间应努力学习业务知识及相关知识。

不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。

严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。

热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。

关于上班时间

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关于公司内设备和备件

1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款

20 元;

2、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款 20 元 /人;

3、凡盗窃本公司设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资 20%;

4、凡故意损坏本公司设备等财物，按所购入价 2 倍赔偿 ;

5、在公司或花园内张贴、乱涂，按警告处理并罚款

20 元;

6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加

倍处罚。

其它

1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款 50 元，屡次重犯则开除处理。

2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款 50 元。

3、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款 50 元处理，情节严重者以开除处理 ;

5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理 ;

6、上班时间内怠工或打瞌睡 ，则严惩警告并罚款 20 元起。情节严重者开除处

理。

7、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，查到一次罚款 10 元。

8、因工作需要，特殊情况下需要工作人员到岗的，以不当理由推脱不服从管理

者、内部培训时间无故不到者，罚款 50 元，并给予警告。

(所罚款项存用于公司活动基金、作为优秀员工的奖励



)

(一)



考勤

1. 考勤内容

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① 上班时间已到而未到岗者，即为迟到 ;

② 未到下班时间而提前离岗者，即为早退 ;

③ 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守 ;

④ 迟到、早退或擅离职守超过 30 分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。

考勤须知

1）、 严格执行考勤制度、 所有人员须上下班打卡， 无故早退或迟到， 罚款 10 元，时间为上午 8：00----12 ：00 下午 2：00----18 ：00（安保人员、环境清洁人员工作时间根据工作需要由部门负责人制定）

2）、 无故旷工一天扣除 3 天工资 ;

3）、 旷工连续 3 天，按自动离职处理 ;

请假办法

① 公假：经公司批准脱产参加会议、 出差、从事社会活动均属公假 ;经公司指定

或批准休养、参观、访问的模范代表人物或代表，以及因公负伤人员在医疗期间，

根据实际情况核给公假。

② 调遣假：如有非经常性事务，需员工本人办理或参加的，如迁居、开家长会

等，各单位可考虑到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假期。

因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟，可保留至当年底，但必须在本年度休完。如确因工作不能补休的，应按有关规定给予补发加班费的形式予以补偿。

(二) 休假

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员工休假，由各部门负责人制定排班表，统一由行政部根据部门岗位人员情况安排。

员工请假须填写《请假申请表》送交部门主管审批。未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应委托别人或电话告假，回来上班后再补请假条

婚假

员工申请结婚，需在本公司办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三

天，晚婚者有薪假 6 天， (晚婚条件：女满 25 周岁，男满 28 周岁 )。

丧假

员工的直系亲属 (祖父母、父母、配偶、子女，以及本人供养的弟妹、养父母、

岳父母、公婆 )过世，给予有薪假 3 天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需

时间给假。

病假

员工病假，需持医院检查证明到公司来证明，一天以内工资照发，两天或两天

以上扣除假期工资，无医院证明也未经请示无故不上班者按旷工处理。

事假

员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情处

理。

说明

本规定从发布之日起执行，以前有关规定与本规定相抵触的，按本规定执行，

执行过程中如有新的指示、规定再另行通知。

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文明办公制度

一 . 员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。

. 员工应自觉遵守管理处作息时间， 严格执行劳动纪律， 上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。

三 . 讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。

四 . 保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。

. 爱护公共财物，节约用水用电。

六 . 重视防水、防盗和安全生产。

七 . 办公时间要保持肃静，不准串岗聊天 ;嘻闹、高声喧哗和争吵。

八 . 严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。

九 . 以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。

办公室值班制度

为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：

. 值班人员：根据工作需要由行政办安排值班人员。

二 . 值班地点：公司物业服务中心。

. 值班时间：星期六全天值班，星期日 16：00—17：30 充值水电卡（有特殊原因的业主，视情况电话联系后需到场及时处理）。

四 . 值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。

. 值班人员必须及时处理各类突发事件。

　如遇重大事件， 难以处理的， 应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。

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. 值班人员必须坚守岗位， 不得擅自离岗。

　若因此而造成损失的， 追究当事人的责任。

. 值班人因事、 因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。

八 . 国家法定节假日另做加强值班安排。客服中心接待来访设诉工作制度

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

. 接待来访工作由客户服务中心负责， 宣传接待投诉的办公地点、 电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

. 任何管理人员在遇到业主、 住户来访投诉时， 都应给予热情接待， 主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对

熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

. 对住户投诉、 来访中谈到的问题， 客服人员应及时进行记录， 须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部

门。

. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

. 全体管理人员要认真负责做好本职工作， 为业主、住户提供满意管理、 服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

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用户投诉处理制度

一 . 用户投诉的接收

凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

行政办建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的

内容包括客户名称、投诉文件 (信件、传真、电话及面谈的正式记录 )的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

行政办亲自或指定人员根据客户投诉或意见， 填写《客户投诉处理通知单》 。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投

诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二 . 用户意见的处理 (必须满足公司对用户的承诺要求处理 )

管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

由有关班组负责作出补救措施。

作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检

索。

在完成补救措施后， 应将处理结果反馈给管理处， 由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

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业主投诉处理和分析制度

. 凡业主对管理处管理、 服务方面的投诉， 不论采取何种方式如信函、 电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，

各责任部门应做好相应记录。

. 各责任部门接到投诉后， 在预定时间内向业主答复采取何种补救措施， 答复时间最长不应超过三天。

. 各责任部门按照业业投诉的内容， 安排相应人员解决问题， 并将结果反馈给部调度室。

. 对重大问题的投诉， 各责任部门不能处理的或需统一协调的问题， 直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

. 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题， 如有，仍需责成有关部门迅速处理。

. 对业主的投诉， 分半年和年终进行分析总结， 对反复出现的问题， 应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

业主意见调查和回访制度

. 客服中心每年至少进行一次业主意见调查， 业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：

供电管理 ;

供水管理 ;

消防治安管理 ;

卫生管理 ;

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绿化管理 ;

公共设施管理 ;

维修服务 ;

服务态度。

. 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份

数，总的满意率以及分项满意率， 业主对物业管理的意见 (共性的意见 )等书面报告办公室主任。

三 . 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

四 . 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

. 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

六 . 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

七 . 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

八 . 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

. 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

一 . 接待来访投诉工作

接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

任何管理人员在遇到住户来访投诉时， 都应给予热情接待， 主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动

之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

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对住户投诉、 来访中谈到的问题， 接待人员应及时进行记录， 当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任 ;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任

汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰 “爱我小区 ”的

住户名单，同时给住户优先评选 “文明户 ”。

责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二 . 回访工作

回访要求：

办公室主任把对住户的回访列入职责范围， 并落实到每年的工作计划和总结

评比中。

回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善

解决，重大问题向公司请示解决。

　回访处理率达 100% ，有效投诉率力争在 1%以下。

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回访时间及形式：

办公室主任每年登门回访 1~2 次。

物管员按区域范围分工，每季回访 1 次。

每季度召开一次业主代表座谈会，征求意见。

利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

. 回访内容：

实地查看维修项目。

向在维修现场的业主 (住户 )或家人了解维修人员服务情况。

征询改进意见。

核对收费情况。

请被回访人签名。

. 对回访中发现的问题， 24 小时内书面通知维修人员进行整改。工程部的主要工作职责

1、 负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定 ;

2、 负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建

筑装修项目的验收和资料核实工作 ;

3、 负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施 ;

4、 负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关的合同评

审;

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5、 负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审 ;

6、 负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工

程项目进行技术审核 ;

7、 负责所有设备、设施系统 (供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线

电视、消防、计量等 )的管理、运行、维修等 ;

8、 配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作 ;

9、 负责配合客服中心物管员派发的维修施工单 ;

10、 负责小区内紧急情况的处理工作。

11、公共水、电表读数的抄录、分摊计算以及业户分户水、电表读数的抄录、复

核；

12、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收；

客服中心岗位职责

客户服务部是物业公司业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的

受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心，并负责辖

区物业设施、管理和业户管理服务费用的收缴，对涉及业户的维修情况的协调、回

复等方面工作的主责部门。其主要工作职责为：

1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来

源业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议；

2、负责业户满意度调查的策划、 组织、实施和对获得信息的整理、 统计、分析，

提出纠正和预防措施建议；

3、受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等；

4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管；

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5、协助物业公司负责人处理与相关政府部门的工作关系；

6、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴；

7、定期对业主进行上门家访，协助客户服务部对家访过程中获得的信息进行整

理、统计和分析；

8、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理；

9、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷；

10、负责所管物业年度业户满意度调查工作。

安全环保部岗位职责

1、负责安全教育、检查、整改和安全事故调查处理。

2、负责组织各部门对危险源的识别与评价；

3、协助办公室组织有关部门编制、运行公司职业健康安全管理体系

4、负责应急预案的制定、演练和修订；

5、负责职业健康安全管理体系的合规性评价工作。

6、负责做好公司消防安全保卫工作；

7、协助人力资源部做好员工有关安全教育工作；

8、配合市综治委、市、区公安部门，做好公司治安综合治理工作；

9、协助有关部门，做好来访客户进出登记管理工作。

10、负责公司所负责小区环境卫生及车辆停放秩序；

11、协助主管领导，做好公司生产基础设施建设日常管理工作；

12、负责组织劳动保护项目方案的设计及落实。

物业公司行政管理部工作职责

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行政管理部是物业公司总经理直接领导下的综合管理部门，负责公司行政、文

秘、档案、人事、后勤、采购、仓库、固定资产及社区文化等方面的管理工作，其

工作职责为：

1、贯彻执行公司领导的指示和领导办公会议的各项决定决议，深入调查研究，

努力掌握第一手材料，为公司领导的工作决策提供可靠的依据。

2、负责公司工作计划、收支计划、总结、规章制度及其它种类文件的起草、拟

定、审核、打印、复印、分发和登记工作，负责公司印鉴的使用和管理工作。

3、负责公司级会议的筹备和安排，做好会议记录，整理会议纪要，对会议决定

的执行情况进行催办、检查和反馈。

4、管好文书档案和有关资料的管理工作，包括收发、保管、文印、核稿、呈批、

催办、收档、调卷和****。

5、协助领导处理日常工作，与各部门适时进行工作协调，监督各部门认真及时

地彻执行公司的各项工作决策和指令情况。

6、负责公司的总务后勤工作，具体有办公设备、办公用品的计划、采购、保管

和发放，管理员工餐厅、员工宿舍等。

7、负责公司对外行政联络和关系协调，做好来信来访的接待安排。负责组织、

安排、接待公司来宾，处理各种社会公共关系。

8、对公司员工和各部门的工作进展、工作质量、执行规章制度、决定决议、计

划等情况和持续性以及办公秩序、运作规范、文明礼貌等方面进行日常监察。

9、负责公司综合性文件、报告、宣传资料的起草和编写公司年度大事记。

10、做好各项宣传工作，适时完成园区布置，组织社区文化活动及员工文娱活

动，丰富精神文化生活和公司品牌建设和推广。

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11、负责公司日常办公用品和设备设施维护耗材的采购，物品进出仓手续办理

及仓库资产管理。

12、及时完成公司领导布置的其它工作任务。

财务部部门职能 :

1．为总公司和国家宏观经济管理和调控提供准确的会计信息

A．每月向总公司提供统计报表 , 并作好报表解析工作；

B．每月向国家税务局深圳市地方税务局提交税务报表；

2．为公司内部经营管理提供会计信息

A．及时向公司领导汇报公司的财务状况、资金状况 , 有助于决策者进行合理的

决策，强化内部管理；

B．应要求完成属于本部门的工作 , 如：登记整理费用报销、收入、成本等各项

内部数据。

c. 为其他部门提供工作协助、提供信息查询 , 为公司成本费用控制提供数据支

持和建议。

3．为公司外部各有关方面了解其财务状况和经营成果提供会计信息。

A．配合审计部门对我司进行年审；

B．配合税务等部门对我司经营情况财务情况及税务等情况的核查。

4．合理安排使用资金，保证公司财务工作的正常运作。

5．正确核算公司各项费用包括管理费用、营业费用、财务费用等。

6．正确核算公司营业收入及成本。

7．员工工资的核算与发放。

8．其它与财务相关的工作并按会计制度要求保管各类财务档案。

9．遵守国家各项法律法规及国家财政制度等。

10．完成上级交办的其他事项。

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财务会计岗位职责

1、对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意

改变。

2、对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无

误的原始凭证填制记账凭证。

3、要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合

法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。4、按照规定设置总帐、明细账。启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页上应附“启用表”。5、根据审核无误的会计凭证登记账簿。账簿记录发生错误时，不准

涂改、刮擦，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辨），然后在划线上

方填写正确方案或数字，并由记账人员签章（签字）。

6、按照规定，定期（月、季、年）核对帐目、结帐、编制会计报表，

并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。任何人都不得窜改或授意、

指使他人窜改会计报表数字。

7、按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、

编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。

财务出纳岗位职责

1、负责登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。

2、负责保管现金。有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。

3、负责管理银行账户，办理银行结算业务，月终及时对帐，并根据

需要编制银行存款余额调节表。

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4、负责统一管理公司的发票和收据，做好各下属部门领用和核销工作。

5、加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户。

6、负责收取每日客服中心所收取的费用和票据。

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