[重视投诉苗头,积极“服务补救”提高护理质量体会x]

重视投诉苗头，积极“服务补救”

提高护理质量的体会

护理是一项即有技术性， 又有很强服务性的工作， 难免因工 作缺陷或服务不到位产生护患矛盾， 引发纠纷， 影响着医疗秩序 和护理质量。发生护患矛盾后， 处理及时得当可以使投诉者撤诉， 化解矛盾， 减轻负面影响， 还能增加对护理工作的理解和对护士 的信任。反之则激化矛盾，影响医疗秩序，降低病人对医护人员 的评价。现就工作中处理投诉的做法及体会报告如下。

重视患者的不满，将投诉和纠纷处理在萌芽时期

耐心倾听患者或家属的诉求，安慰患者及家属情绪

以积极的态度对待投诉，及时 “补救”失误，

采取分别做工作（病人或家属，护士） ，化解双方矛盾

5 客观地向病人说明情况，求得患者及家属谅解

以诚恳的态度和语气道歉

认真总结教训，防治类似事件发生；提高服务意识，服务 技巧，

表扬和鼓励服务态度好的护士，安慰忍辱负重的人和事 情。

（写一条，用一个例子说明）

体会

护理缺陷、服务质量差是造成护理投诉的主要原因 护士长在临床一线，可以在第一时间面对患者或家属的投 诉。应该重视病房里面的投诉苗头，积极主动的处理，及时 的“服务补救”，以提高患者对护理的满意度，改善护患关 系。

案例 1：患者甲，男， 65 岁，退休干部。因下肢皮肤缺损皮瓣移 植后，住院时间较长，对护理服务的要求较高。事情经 过：护士来到床旁给他输液，他正在打电话，他让护士 等一会儿，见状，护士就说我等会再来，同时将已挂好 的液体取了下来，放到了治疗车上。患者放下电话就大 发脾气，说护士不耐心，放液体的动作太重，态度差等， 并说一定要向院里投诉这个护士，要她赔礼道歉。

处理结果：护士长给患者道歉，当事护士给患者道歉，

案例 2：患者乙，男， 20 岁，更换床单

案例 3：患者丙，女， 45 岁，拔尿管

案例 4：患者丁，男， 31 岁，护士错将他人的心电图报告单夹到 该患者的病历中， 病人被送去手术时被病人家属发现， 提出如果 他人的报告单如果影响了该病人怎么办？要向院里投诉， 给个说 法。

处理结果 :反复给患者家属解释道歉，积极回应家属的疑问，尽 量满足病人及家属的合理要求， 如要提前输液， 要先做检查在输 液等，手术后主动做功能锻炼指导， 出院时主动将护士长的电话 留给患者。取得患者及家属的谅解。

案例 5：患者男， 28 岁，因车祸致颈椎损伤，

投诉问题：

（1）护士夜间为他测量血压后没有给他盖上被子，患者高位截 瘫，手无法活动，没有办法自己盖被子，认为护士粗疏，缺乏同 情心。

（2）液体输完了按铃没有人去处理。见办公室有一位护士在， 就告诉她，可这位护士说她已经下班，去找其他护士。他 问你下班了就不能给换一下吗？回答是：不可以。病人及 家属认为这个护士冷漠。

（3）病人颈部固定不适，请护士给看看为什么，护士说不能动， 不然你会没有呼吸的，会死的。

分析：病人重，家属着急，病人颈椎伤，心理恐惧，生活自理能 力下降，对护士护理依赖性强，对护士态度要求高，几件 事情连续发生，产生对护士不满，要到院里去投诉。

案例 6：一位患者家属来找护士长反映，刚才肌肉注射后疼痛难 忍，是因为护士注射动作粗暴，推药速度过快造成的。描 述护士来注射药物面无表情，只是问“打那里？”掀开被 子就操作， 不到 3 秒钟就拔出针头了， 病人是一个小伙子， 痛的哭了起来。过后了解注射的是头孢唑啉钠，配了 4ml 的药液一次注射。

案例 7：病人转科，推到他科后床没有腾出来，又推回来了，病 人说不想转科， 有点呼吸困难， 护士说不转科给医生说去，

没有及时给他吸氧。病人家属和护士争执起来。病人要去 院里投诉。

患者投诉是不可控的，难免的，但通过处理是可以是患者撤诉消 气的。

对管理者要求：对纠纷苗头要敏感，态度要积极，发现问题要迎 上去，不要回避，更不要埋怨。

护士努力做到热心接待，细心服务，耐心解答，但对态度的感受, 每个人是不一样的，同样的话语，有的病人能接受，有的 病人就会来投诉。以上案例，从事情经过看，并没有造成 什么不良后果，只是患者不满。但如果处理不当或不及时， 容易造成护患矛盾，引发纠纷。降低患者或家属对护理服 务的评价。

连续两年，骨科中心护理工作实现了零投诉。 骨科中心每年都有

护理单元被评为先进，骨科中心的护理单元质量检查及在 全院的排名不断提升。

没有投诉到院里或卫生行政部门，不是没有工作失误或缺陷 ，

也并非病人对我们的工作没有意见，而是，在科室层面对 投诉进行了处理，对工作失误或缺陷进行了及时的补救， 取得了患者及家属的谅解。

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